De ombudsdienst voor de treinreizigers Ombudsrail publiceerde zijn jaarrapport 2024. De NMBS gaat enigszins beter om met klachten, maar blijft nog hardleers. Fouten toegeven of excuses aanbieden is nog steeds een brug te ver voor onze openbare treindienst.
Het aantal klachten bij Ombudsrail blijft toenemen, met 11 procent in 2023 en met nog eens 7,6 procent in 2024. Ombudsrail zoekt niet alleen naar concrete oplossingen voor individuele klachten maar formuleert op basis van ontvangen klachten ook adviezen voor structurele verbeteringen.
Ombudsrail vraagt tevens reeds meerdere jaren een aanpassing van de Wet van 28 april 2010 over de ombudsdienst voor treinen. Een wetsvoorstel ligt al enige tijd klaar in de Kamer van Volksvertegenwoordigers.
Het overgrote deel van de klachten betreft uiteraard de NMBS zelf. Je kan Ombudsrail echter ook aanspreken voor klachten over alle internationale treindiensten die op Belgisch grondgebied actief zijn, zoals de Eurostar, de Franse SNCF, de Duitse DB, de Nederlandse NS, de Oostenrijkse ÖBB en dienstverstrekkers als Interrail en European Sleeper.
Vertragingen en afgeschafte treinen, het komt op alle lijnen voor, maar drie lijnen springen er uit, wat er op wijst dat daar meer aan de hand is.
Zo blijkt overstappen in Dendermonde zeer dikwijls niet te lukken. Ook de verbinding tussen Brussel en Hamont loopt in Lier of Herentals zeer frequent fout, net als op de lijn Turnhout-Antwerpen.
Dat treinen soms haltes overslaan om opgelopen vertragingen op te vangen, kan gebeuren en zou aanvaardbaar zijn als de communicatie over deze beslissingen duidelijk en tijdig gebeurt, wat dikwijls niet het geval is.
Bovendien misbruikt de NMBS strakke administratieve procedures om fouten niet te moeten toegeven. Zo worden geëiste boetes voor foutief als ‘ongeldig’ genoteerde abonnementen niet terugbetaald omdat de betrokken persoon zijn schadeclaim niet tijdig heeft ingediend.
Soms komt Kafka om de hoek kijken. Een reiziger weigerde een boete te betalen voor een overtreding op een dag dat hij zich in de Franse stad Lyon bevindt. De NMBS was van oordeel dat de persoon zelf moest bewijzen dat identiteitsdiefstal werd gepleegd met zijn naam. Bewijs van zijn afwezigheid op die dag werd niet aanvaard.
Wanneer de NMBS na langdurig aandringen toch bepaalde boetes intrekt worden die wel geannuleerd maar in hun briefwisseling daarover wordt met geen woord gerept over de erkenning van de fout, noch worden enige excuses geformuleerd.
Het blijft ook verbazen dat de NMBS in het internettijdperk nog altijd geen geïntegreerde database heeft van verloren en gevonden voorwerpen. In Brussel-Zuid, het drukste station van België heeft de dienst alleen een overzicht van de in dat station gevonden of afgeleverde voorwerpen.
Zelfs voor ogenschijnlijk kleine werken is oneindig wachten geblazen
Van alle Belgische stations blijkt alleen Brussel-Noord toegang te hebben tot de database van alle treinstations (weet ik uit persoonlijke ervaring). We schrijven in 2025.
Zo kan het dat een aangifte in Brussel-Zuid geen link legt naar het gezochte voorwerp in de database van Brussel-Noord, waar het betrokken voorwerp werd afgegeven door een eerlijke vinder. Hoewel de identiteit van de eigenaar bekend was nam de NMBS geen enkel initiatief om hem te verwittigen dat zijn voorwerp terecht was.
Werken aan het spoor, het is uiteraard nuttig als dat de dienstverlening verbetert. Op de lijn Brussel-Nijvel die ik dagelijks gebruik rijden er tijdens vele weekends geen treinen voor de aanpassing van de lijn naar vier sporen.
De vervangbussen doen niet alle stations aan en hebben een uurrooster dat niet overeenkomt met dat van de geschrapte treinen. Ik zie ze dan ook regelmatig leeg door mijn gemeente rijden. Er zijn bij de NMBS nog altijd diensten waar men denkt dat alles OK is als er een vervangbus is voorzien. Dat die moet aangekondigd en aangeduid worden hoort daar niet bij.
Aan het personeel zal het niet gelegen hebben
Zelfs voor ogenschijnlijk kleine werken is oneindig wachten geblazen. In Harelbeke belooft de NMBS één defecte roltrap te vervangen, in 2027. Niet vermeld in het verslag van de Ombudsrail is de roltrap van perron 12 in Brussel-Noord (in de meest noordelijke onderdoorgang). Die werkt de voorbije 10 jaar gemiddeld een à twee dagen per week en is sindsdien al zo dikwijls hersteld dat de kostprijs voor een nieuwe trap er al meerdere malen is doorgejaagd.
Aan het personeel zal het niet gelegen hebben. De NMBS lijdt onder een loodzware inefficiënte bestuursstructuur met teveel afzonderlijke directies. De coördinatie tussen Infrabel en NMBS werkt bovendien voor geen meter.
Het wegwerken van de gepolitiseerde top van het bedrijf is een deel van de oplossing. De echte oplossing is nochtans eenvoudig: meer mensen en meer middelen.
Daar spreekt Ombudsrail zich niet over uit.
Je vindt het Rapport 2024 van Ombudsrail hier.
Een klacht indienen als treinreiziger kan je met dit formulier.